La necesidad de cambiar
Recientemente, recibí una llamada de un cliente histórico al que llevamos años apoyando en el mantenimiento de su sistema de gestión ISO 9001. Querían implantar los requisitos de dos normas de referencia adicionales, porque necesitaban conseguir la certificación dentro de un plazo determinado. Aunque la competencia ofrecía precios un 50% más bajos, debíamos resaltar otros aspectos de nuestro servicio para retener al cliente y aumentar nuestra colaboración.
El sector de los servicios empresariales está cambiando, al igual que otros sectores, y al igual que el mundo en general. El sector de la consultoría para certificaciones ISO y modelos de excelencia, está evolucionando al igual que otros sectores, sin embargo no podemos afirmar que esté liderando con su ejemplo, un cambio hacia nuevas formas de aportar valor a los clientes.
Tradicionalmente, las consultoras de sistemas de gestión contaban con estructuras costosas, salarios altos y oficinas lujosas, lo cual aumentaba los costes. En aquel momento, las organizaciones que implantaban estándares de sistemas de gestión, lo hacían con un claro enfoque a la mejora, entendiendo el certificado como un reconocimiento al trabajo llevado en ese sentido, y un elemento de valor para el cliente y la sociedad en general. Con el tiempo, fue aumentando la demanda de organizaciones que por diferentes motivos necesitaban un certificado que reconociera oficialmente el cumplimiento de unos requisitos determinados. Esto provocó un crecimiento del mercado y la proliferación de consultoras, lo que llevó a una tendencia de reducción de precios. En muchos casos, la certificación se convirtió en un mero requisito documental. Las entidades de certificación se vieron obligadas a simplificar para sobrevivir en un mercado donde tener un reconocimiento en la gestión ha evolucionado hacia un modelo de servicio commodity.
Afortunadamente, algunas organizaciones han comprendido la importancia de integrar una cultura de gestión y reconocen su impacto real en los resultados. Al evaluar el grado de recomendación de un cliente de consultoría, podemos considerar cuatro dimensiones: precio, cumplimiento del objetivo, experiencia del cliente y aprendizaje organizacional.
Dimensiones a considerar
Precio
Se trata de un factor determinante, pero no siempre el único. Además de la competencia y el poder adquisitivo, el valor de otros atributos también influye en la decisión.
Cumplimiento del objetivo
En los sistemas de gestión y los modelos de excelencia, el objetivo suele ir vinculado a dos variables: el tiempo, y el nivel de excelencia que se quiere alcanzar. En ocasiones, los clientes requieren una implementación urgente que puede afectar el precio, mientras que otros buscan un reconocimiento externo de excelencia.
Experiencia del cliente
La experiencia del cliente abarca desde la fase comercial hasta el cumplimiento del objetivo. En la consultoría, donde la interacción humana es fundamental, factores como la puntualidad, la resolución de problemas y la relación entre ambas partes influyen en la experiencia global.
El aprendizaje
Desde la perspectiva de la transmisión de conocimiento, podríamos establecer dos extremos:
1) El cliente recibe la documentación técnica y la consultora se encarga de gestionar las relaciones con la entidad de certificación
2) El cliente se involucra en el proceso y adquiere conocimientos que le permiten mejorar la eficacia y la eficiencia de la gestión.
En resumen y volviendo al análisis del contexto actual, el reto que se plantea en el sector de la consultoría de sistemas de gestión, es conseguir que las organizaciones valoren aquellos atributos que no se limitan al precio. Es necesario establecer una relación de colaboración con el cliente y que éste nos perciba como un partner con el que poder compartir los éxitos y también las dificultades.
Por todo ello, hemos creado el Modelo TuConsultor, con sus tres atributos: Digital, Humano y de Vanguardia.
Modelo TuConsultor
Digital
Dedicarse a servicios empresariales relacionados con la mejora en gestión, implica contar con una infraestructura tecnológica solvente. No solo por dar ejemplo, sino por cuestiones de eficiencia tanto a nivel de prestación del servicio como de gestión interna. Debemos ser los primeros en sacar rendimiento de las ventajas que nos ofrece la tecnología. Por ello, creamos un ecosistema digital flexible donde podemos combinar diferentes aplicaciones para adaptarnos a la realidad tecnológica del cliente; y si es preciso, incentivar el uso de las mismas. Simplificamos el acceso a todas las herramientas del ecosistema digital bajo la cuenta de usuario del cliente; reduciendo así la resistencia de muchas personas a crear nuevas cuentas y contraseñas.
Humano
Si queremos que nuestro servicio tenga un alto valor añadido, es preciso cuidar el factor humano. Siendo conscientes de que cada persona es un mundo, la relación que se pueda construir entre el equipo de consultores y los interlocutores de la organización-cliente tiene un potencial ilimitado. Al fin y al cabo, son personas que coinciden en un ámbito determinado, y es perfectamente factible que surjan amistades como en cualquier otro ámbito de la vida.
Vanguardia
Desde TuConsultor hemos hecho una apuesta por transformar el proceso de implantación en una experiencia positiva para el cliente. Por ello hemos introducido el concepto Management as a Service (MAAS) en el ámbito de la consultoría de sistemas de gestión. En este sentido creemos que la única forma de hacer las cosas bien respecto a los sistemas de gestión es estableciendo un compromiso bilateral con los clientes, de trabajar la gestión de manera mensual y sistematizada; siendo este un enfoque vanguardista en el contexto del sector de la consultoría de gestión.
Gabriel Sansinenea Ichaso
